Kto z nas nie doświadczył kiedyś sytuacji, że spojrzenie na zegarek wzbudziło totalne zdziwienie, że to już minęła godzina lub nawet kilka? Czas płynie nieubłaganie, czy to nam się podoba, czy też nie. Jest jednak dobra wiadomość – jeśli go odpowiednio wykorzystamy, stanie się naszym sprzymierzeńcem.
Wszystkim nam brakuje czasu, choć jeśli w telewizorze pojawia się nowy odcinek ulubionego serialu, to okazuje się, że znajdujemy dodatkową godzinę na to, żeby zatopić się całym sobą w historię obcych nam osób. Oznacza to, że jeśli sytuacja, której doświadczamy jest dla nas wartościowa, to czas płynie zupełnie inaczej. Tak dzieje się, kiedy jesteśmy już wewnątrz gabinetu lekarskiego, w przeciwieństwie do czasu oczekiwania na wizytę przed drzwiami. Tak dzieje się, jeśli jesteśmy już w pojeździe zmierzającym na upragniony urlop, w przeciwieństwie do czasu oczekiwania na lotnisku, czy dworcu. Dokładnie tak samo jest z pacjentami, którzy denerwują się stojąc w kolejce, ale gdy nadejdzie ich pora obsługi, to czas jakby się dla nich zatrzymuje.
Rolą farmaceuty jest dopasowanie się do oczekiwań pacjentów, a jeśli znajdzie się tą właściwą drogę, to zbudowana raz więź sympatii, będzie owocowała kolejnymi powrotami. Czas przeznaczony na obsługę jest wówczas kluczowym parametrem. Pacjent musi poczuć, że kiedy jest przed okienkiem, to cała uwaga jest skupiona właśnie na nim i otrzymuje tyle czasu, ile uzna za niezbędne. Wiemy też jednocześnie, że wielu farmaceutów ma olbrzymią wiedzę praktyczną, z której pacjenci chętnie korzystają, dowiadując się nowych rzeczy, bądź weryfikując dotychczasowe informacje. Skupienie uwagi na pacjencie, a nawet zachęcenie go do dłużej rozmowy poprzez ustawienie krzesła od strony sali ekspedycyjnej będzie dowodem empatii i chęci zbudowania trwałych relacji. To odpowiednie wykorzystanie czasu, bo w czasach obecnych wielu pacjentów potrzebuje wiarygodnych informacji, które podane w odpowiedni sposób budują także wizerunek farmaceuty-autorytetu pacjenta.
Często spotykam się z sygnałami od farmaceutów, że pacjenci wykorzystują swoją sytuację w najmniej właściwych momentach. Zgadzam się z tym, choć to od farmaceuty zależy jakie zastosuje rozwiązanie w takich momentach. Można stać przed pacjentem, który potrzebuje więcej uwagi i potakiwać głową, co jest wyraźnym, niewerbalnym sygnałem do dalszego nadawania komunikatów. Warto jednak w takich momentach, kłopotliwych dla farmaceutów, użyć słów typu: „to bardzo ważne, o czym pani/pan mówi i chętnie wrócę do tej rozmowy, ale proszę przyjść jutro po 13, bo wtedy będę mogła bardziej skupić się na pani problemach i znaleźć najlepsze rozwiązanie.” Taka elegancka i empatyczna formuła spowoduje, że to farmaceuta staje się panem czasu, który biegnie według jego wytycznych.
Czas może się stać sprzymierzeńcem apteki, jeśli odpowiednio nim zarządzimy i zasada ta wykorzystana jest także w aspektach merchandisingowych. Pewnie większość z Państwa zgodzi się z wynikiem badań statystycznych, że średnio ten sam pacjent pojawia się w aptece co trzy tygodnie. Oznacza to, że ekspozycja towarów atrakcyjnych sezonowo powinna być wystawiona na dwa tygodnie przed właściwym sezonem. Pozwala to na zbudowanie w świadomości pacjenta informacji, że apteka dysponuje preparatem na pierwszy, jesienny katar już w końcu sierpnia, kiedy pacjent kupuje preparat na oparzenia po kąpieli słonecznej. Efekt jest taki, że obraz leku na katar pojawia się w podświadomości i jest przywoływany wówczas kiedy ten katar nastąpi, określając jednocześnie kierunek jaki powinien obrać pacjent w poszukiwaniu rozwiązania swojego problemu.
Te kilka powyższych przykładów wskazują, że choć nie możemy zapanować nad czasem, to możemy go odpowiednio wykorzystać. Zachęcam zatem do przyjęcia wyzwania – zapanowania nad swoim czasem i prostego ćwiczenia, które zbliży do sukcesu w tej dziedzinie. Każdego dnia, przed pójściem spać, należy wziąć do ręki kalendarz lub telefon i wpisać w nim przynajmniej trzy zadania, które wyznaczamy sobie na dzień następny. A następnego dnia, rozpocząć od ich realizacji. Zaskutkuje to poczuciem satysfakcji z wykonania zadań, a na pewno da poczucie dobrego wykorzystania swojego czasu – wszak to co dzieje się pod naszą kontrolą cieszy najbardziej.
